Baza wiedzy

Często możemy usłyszeć, że firmy starają się być fair wobec swoich klientów. Co to w ogóle oznacza dla Twojego biznesu? Poniżej znajdziesz 10 wytycznych bycia “w porządku” wobec swoich klientów, jak i współpracowników. Zebrałam dla Ciebie jasne zasady, na których opiera się nowoczesny biznes.  

Czy same zapewnienia przekładają się na realną współpracę? Na czym najbardziej zależy klientowi podczas procesu obsługi? Na podstawie mojego kilkuletniego doświadczenia w obszarze obsługi klienta, uważam, że warto odpowiedzieć sobie na pytanie, czego JA sama oczekuje podczas kontaktu i współpracy z innymi firmami.

Jasne zasady.

Chciałabym, aby od pierwszego kontaktu wszystkie zasady były jasno przedstawione. Praktyki współpracy powinny być zrozumiałe i oczywiste  dla wszystkich zainteresowanych, ponieważ jeśli coś jest zupełnie jasne dla przedstawiciela, nie oznacza, że musi być zrozumiałe dla mnie jako klienta. Nie lubię żadnych ukrytych gwiazdek, które wprowadzają nieścisłości. Dobrym przykładem jest Ustawa Podatkowa, która w roku 2022 była wielokrotnie nowelizowana. Różne fragmenty zapisów tej samej ustawy były niejasne oraz niejednokrotnie się wykluczały. Specjaliści podatkowi mieli trudny orzech do zgryzienia, a co dopiero przeciętny podatnik.

Pomoc i wsparcie.

Istotne jest dla mnie, aby na każdym etapie móc liczyć na wsparcie i pomoc. Dobrze mieć pewność, że decyzje, które podejmuje wspólnie z przedstawicielem firmy, są zgodne z moimi potrzebami i oczekiwaniami. Skuteczne dostarczanie rozwiązań moich problemów
w możliwie krótkim czasie to umiejętność, która buduje pozytywne doświadczenia w kontaktach biznesowych.

Prostota komunikacji.

Płynna komunikacja i otwartość to również cechy, które bardzo cenię. Aby oszczędzić czas, wybieram najkrótszą ścieżkę, jaką powinnam przebyć w celu rozwiązania swojej sprawy.
Na przykład chce zlecić wykonanie makiety strony internetowej dla swojej firmy. Mam już pewną wizję wyglądu, układu i palety kolorów. Grafik podczas rozmowy telefonicznej wysłuchuje moich wymagań, dopytuje i czuję, że znaleźliśmy wspólny język. Gdy otrzymuję na maila propozycję realizacji, wraz z cenami jestem bardzo zdziwiona, ponieważ nie zgadza się wiele istotnych kwestii. Podczas rozmowy uzgodniliśmy pewne elementy, które nie były wykorzystane w makiecie oraz wynagrodzenie za realizację było o wiele wyższe niż wstępnie było to zapowiedziane.. Po wykonaniu kolejnego telefonu okazało się, że grafikowi pomyliły się notatki ze zaleceniami, ponieważ bardzo dużo teraz pracuje i nie radzi sobie ze zbieraniem informacji od klientów. A wystarczyło po zakończeniu rozmowy napisać do mnie maila z podsumowaniem ustaleń oraz zapytać, czy wszystko się zgadza.

Nawiązując do rozmów telefonicznych w codziennym życiu, irytuje mnie, gdy połączenie jest przekazywane z działu do działu. Według danych z raportu Zendesk Customer Experience Trends 2020 prawie 70% klientów ma identyczne spostrzeżenie, a 32% ankietowanych twierdzi, że konieczność powtarzania tych samych informacji jest niezwykle frustrującym przejawem miernej obsługi klienta.

Dotrzymywanie słowa.

W badaniu My Customer World Report z 2021 roku, aż 95% badanych wskazała, że najważniejszym elementem relacji obsługowej jest właśnie dotrzymywanie słowa. Jeśli już umówiłam się z przedstawicielem na termin wykonania zlecenia czy kontakt w ustalonym terminie to oczekuje ich dotrzymania.

Efektywna relacja.

Handlowiec przybliżając mi rozwiązanie, dzięki któremu mogę zrealizować swoje konkretne plany, daje mi odczuć, że rozumie moje potrzeby — wówczas relacje stają się szczere. Budowanie efektywnej relacji opartej na zaufaniu jest procesem długotrwałym. Cenię sobie dobrą obsługę, dlatego uważam, że każda rozmowa handlowa powinna być przeprowadzona umiejętnie. Można porównać kompetencje sprzedaży zgodnie ze standardami do kultury zachowania się przy rodzinnym stole. Po prostu pewnych zachowań i słów nie wypada używać. Sprzedaż to relacja z drugą osobą, a nie poligon, na którym ktoś musi być zwycięzcą. Ważne są działania pozwalające obu stronom wspólnie osiągać swoje cele.

W dzisiejszych czasach przy podejmowaniu decyzji zakupowej dużą uwagę przywiązuje do wysokiej jakości obsługi. Jest ona dla mnie ważniejsza niż cena produktu czy usługi, ponieważ finalnie oszczędzam czas. Gdy obsługa jest miła i profesjonalna to dzielę się tą informacją ze znajomymi czy rodziną polecając daną firmę. Dla przedsiębiorstw kluczowym elementem powinna być pozytywna rekomendacja zadowolonego klienta, ponieważ jest najprostszym i najtańszym sposobem na zdobycie nowych klientów. Firmy często wysyłają feedback, aby konsument mógł wyrazić swoją opinię i wystawić ocenę po zakupową np. w formie ankiety. Z drugiej strony każda źle obsłużona osoba może zniechęcić potencjalnych nabywców.

Personalizacja

Ważnym aspektem w obsłudze klienta jest zrozumienie ze strony przedstawiciela firmy moich indywidualnych potrzeb. Istotną wartość odgrywa rozeznanie w moich preferencjach zbudowanych na podstawie wcześniejszych kontaktów. Personalizacja wymaga z mojej strony zaufania, natomiast ze strony usługodawcy konieczne jest zapewnienie odpowiednich narzędzi analitycznych do przetwarzania pozyskanych danych i znajomości konkretnego tematu. 

Empatia

Gdy zwracam się do reprezentanta firmy z konkretną potrzebą, oczekuję w pewien sposób umiejętności wczucia się w moją sytuację. Znaczące jest dla mnie, aby przedstawiciel spojrzał na relację w szerszym kontekście, co jest szczególnie istotne w sytuacjach kryzysowych, kiedy oczekuje indywidualnego podejścia. 

Bezpieczeństwo

Kluczowym elementem współpracy jest dla mnie kwestia bezpieczeństwa. Informacje, które przekazuje, są ważne dla mojej pracy i nie chciałabym, aby dostały się w niepowołane ręce. Bardzo ważne jest zminimalizowanie ilości “fizycznych” dokumentów i wysyłania ich pocztą tradycyjną, czy też elektroniczną. Najlepszym rozwiązaniem byłoby gromadzenie danych
w jednym miejscu oraz szybki do nich dostęp.

Wiarygodność

Według raportu “Doświadczenia klienta w nowej rzeczywistości” z roku 2020 badającego wpływ poszczególnych filarów doświadczeń na przychylność konsumentów do polecenia marki — wiarygodność, rozumiana jest jako spójność postępowań podejmowanych przez organizację z jej deklarowanymi wartościami. Dla polskich konsumentów w 20% przypadków wiarygodność obok personalizacji oraz rozwiązywania problemów to jeden z kluczowych czynników współpracy. Dlatego rozpoczynając wspólne działania z doradcą, liczę na jego uczciwość i zaufanie. 

Swoboda kontaktu

Oczekuję możliwości wyboru w kontakcie z firmą, ponieważ jest ważne, aby sprawa została załatwiona w jak najkrótszym czasie, a sposoby komunikacji z organizacją były elastyczne.
Z raportu Raport Customer Service Excellence 2021 wynika, że klienci mają coraz większe wymagania i coraz częściej wyszukują przedsiębiorstwa na podstawie prostoty interakcji.

Czy istnieje narzędzie, które może wspomóc współpracę firmy z klientem, dbając jednocześnie o jej wizerunek?

Aplikacja Ofair spełnia wszystkie istotne wartości dla klienta i jednocześnie ułatwia wykonanie zadań przez przedstawiciela. 

W wielu przedsiębiorstwach każdy handlowiec działa na własną rękę, bez dodatkowego wsparcia czy pomocy w codziennej pracy. Finalnie może to nieść za sobą negatywne skutki, ponieważ ciężko jest każdego dnia pamiętać i kontrolować harmonogram. Według badań 40% sprzedawców do przechowywania danych o klientach wciąż korzysta
z nieformalnych metod, takich jak arkusze kalkulacyjne czy programy pocztowe (źródło: HubSpot State of Inbound ’16). 

Ofair robi to wszystko automatycznie, pomagając usystematyzować cały proces sprzedaży zoptymalizowany na podstawie wypracowanych doświadczeń.

Co to jest Ofair i dlaczego warto go używać w relacjach z klientami?

Od samego początku praca w aplikacji charakteryzuje się prostotą obsługi i jasnymi zasadami. Klient jest intuicyjnie prowadzony przez cały proces oferowania oraz sprzedaży, dlatego obie strony transakcji zawsze wiedzą, w jakim miejscu się znajdują. Poprzez briefowanie możemy weryfikować, z jakimi potrzebami zwraca się do nas klient. Aplikacja na podstawie uzupełnionego briefu przygotowuje automatycznie interaktywną ofertę, którą handlowiec może zweryfikować i w razie potrzeby uzupełnić.

Wszystkie elementy zlecenia są przejrzyste: widać ile jeszcze jest pracy do wykonania, jakie dokumenty należy teraz przygotować, a jakie czynności zostaną wykonane w kolejnym etapie. Klient przechodzi krok po kroku cały proces, który wcześniej został ustalony przez handlowca.

Najważniejsza jest komunikacja.

Komunikacja z klientem staje się ujednolicona — koniec ze sprawdzaniem telefonu, maila, historii przeglądarki, dysku z plikami w celu usystematyzowania pracy. Ofair pozwala mieć dostęp do pełnej historii zdarzeń, dlatego łatwo wrócisz do ustaleń sprzed kilku miesięcy. W jednym miejscu znajdziesz cały harmonogram pracy przedstawiciela i klienta,
a co istotne wiadomości  czy  komentarze są dostępne na wyciągnięcie ręki.

Ofair wspiera i ułatwia proces tworzenia relacji, ponieważ klient staje się naszym partnerem przy współpracy. Na każdym etapie obsługi przedstawiciel może zapisywać swoje spostrzeżenia w formie notatek, dzięki którym na bieżąco monitoruje zachowanie swoich klientów. Funkcja notatki pozwala na jeszcze lepsze poznanie swojego partnera biznesowego, co finalnie przekłada się na zrozumienie jego potrzeb i prezentacji najlepszej z możliwych ofert. 

Analiza, dzięki Ofair.

Dzięki zastosowaniu wartościowej analityki aplikacja zbiera tylko te dane, które mogą wspomóc bezpośrednio pracę handlowca. Potrafimy odpowiedzieć na pytania: jak dużo czasu klient poświęcił na ofertę?; na jakich elementach się skupił?; w którym miejscu wahał się przy wypełnieniu pola?; co zmienił w trakcie wypełniania briefu?;, ile razy otworzył ofertę i nie wykonał żadnej czynności? To tylko przykładowe informacje, które będzie otrzymywał od nas handlowiec, korzystając z naszego narzędzia.

Oszczędność czasu w Twojej firmie.

Kluczowym czynnikiem w każdym przedsiębiorstwie jest czas, dzięki Ofair średni czas przygotowania oferty to około 18 godzin, a dzięki aplikacji można to skrócić, aż o 2 godziny. Dzięki minimalizacji kosztów w firmie można skupić się na najważniejszych aspektach działalności np. rozwoju, ponieważ Ofair powoduje, że wydajność przedstawiciela wzrasta.

Powyżej przedstawiłam, wiele możliwości, jakie daje aplikacja Ofair zatem nie zwlekaj, spróbuj sam/-a jak nasze narzędzie sprawdzi się w Twojej firmie.