Baza wiedzy

5 powodów dla których warto edukować klienta

Czy warto edukować klienta?

Pytanie wydaje się banalne, ale jak pokazuje życie, często własnym postępowaniem odpowiadamy na nie przecząco, jakby wbrew sobie. Im dłuższe mamy doświadczenie zawodowe, tym łatwiej zapominamy o punkcie widzenia kontrahenta. Z jednej strony to zrozumiałe, zagłębiamy się we własną profesję, tracąc z oczu perspektywę zwykłego zjadacza chleba.

A zatem dla przypomnienia, pięć najważniejszych argumentów za edukacją klienta. Dzięki niej:

• Podkreślamy transparentność naszych działań i zwiększamy zaufanie klienta do nas, jako specjalistów i do zaproponowanych przez nas rozwiązań,
• Pomagamy klientowi zrozumieć proces towarzyszący naszej pracy, co ułatwia rozmowy o terminach i kosztach,
• Wciągając klienta w proces, zwiększamy jego zaangażowanie i współodpowiedzialność za powodzenie projektu
• Zwiększamy szanse na dalszą współpracę i nowe zlecenia.
• I najważniejsze – poprawiamy relacje z klientami. Stajemy się partnerami, dążącymi do realizacji wspólnego celu, a nie tylko dwiema stronami umowy.

Tymczasem momenty, w których moglibyśmy, dzięki wzajemnej edukacji, ułatwić funkcjonowanie swojego biznesu i biznesu klienta, zdarzają się na niemal każdym etapie współpracy. Oto kilka z nich.

1. Edukuj już na poziomie oferty.

Posłużę się prostym przykładem klienta sklepu budowlanego. Nie zawsze przychodząc tam, wiemy, czego naprawdę szukamy. Czasem zachowujemy się jak typowi klienci z reklamy, wygłaszając mądrości typu: „Wie pan, woda mi cieknie, bo tam się taki dinks urwał, srebrny taki, okrągły i nie można zakręcić”. Nie ma się czego wstydzić, nie mamy przecież obowiązku wiedzieć wszystkiego. Przychodzimy z problemem i oczekujemy, że ktoś pomoże nam go rozwiązać, ale rozwiązanie nie polega wyłącznie na wręczeniu nam „srebrnego okrągłego dinksu”. Oczekujemy, że ktoś nas poinformuje, co należy z nim zrobić, by woda przestał ciec, oczekujemy odrobiny edukacji.

Dotyczy to każdej branży. Moment, w którym klient wyłuszcza sprzedawcy problem to zapytanie. Powinniśmy na nie odpowiedzieć ofertą, a dobra oferta najpierw definiuje problem klienta (cieknąca woda) i proponuje działanie (wymiana konkretnych części). Często zdarza się jednak tak, że klient nie umie lub błędnie definiuje własny problem (srebrny dinks wcale nie musi być przyczyną przecieku). Naszym zadaniem jest wówczas zwrócenie uwagi klienta na możliwe rozwiązania, a nasze wyjaśnienia powinny być jak najbardziej zrozumiałe. Właśnie w tym momencie przemycić możemy odrobinę edukacji, otwierając w ten sposób pole do dalszej dyskusji nad możliwą realizacją zlecenia.  Naszym zadaniem nie jest tylko sprzedaż części. Chcemy pomóc klientowi rozwiązać jego problem. Tylko w ten sposób nie staniemy się zwykłym, nomen omen, narzędziem w jego rękach.

2. Prowadź klienta przez proces

Warto opowiedzieć klientowi, jak będziesz pracował i jak twoja praca dzieli się na etapy. Na wielu z nich będziesz, być może, potrzebował kontaktu z nim, by dookreślić zlecenie. Pokaż jakie efekty przyniosą poszczególne etapy, co zmienią w całym procesie, czego może oczekiwać. Nie chodzi o to, by dokładnie tłumaczyć jak dział firma, zarzucać go technicznymi detalami lub zdradzać sekrety profesji. Ważne jest natomiast, by zapewnić szerszą perspektywę i ogląd na całość działań.

Co dzięki temu zyskujemy? Nasza praca staje się dla klienta bardziej transparentna. Poczuje się bezpieczniejszy i być może bardziej doceni złożoność zadania, zrozumie konieczność takich, a nie innych terminów, kosztów. Gdy dostrzeże ciąg przyczynowo – skutkowy poszczególnych działań, będzie też rozumiał konieczność odpowiedzialnego włączania się w tok prac (na przykład terminowego odsyłania uwag do twoich projektów).

Opisuj swoje decyzje i działania i pokazuj swoją ścieżkę myślenia. Nie pozostawiaj tego domysłom klienta, nawet jeśli masz wrażenie, że to oczywiste decyzje.

Poproś o feedback, dopytuj i zachęcaj klienta do stawiania pytań. Kieruj jego uwagę na te elementy, które bez uszczerbku dla twojej pracy, może zmieniać. Są tacy klienci, którzy tego potrzebuję i jest ich niemało.

Spróbuj też wejść w skórę odbiorcy usług i zastanów się, co może go na poszczególnych etapach współpracy zaniepokoić, a potem odpowiedz na te obawy, zanim sam je sformułuje.

Pokażmy klientowi, jak powinna wyglądać nasza praca. To my jesteśmy specjalistami. Zwłaszcza osoby, których usługi i produkty są dla zwykłych śmiertelników abstrakcyjne (np. twórcy oprogramowania, projektanci, pośrednicy), powinni pamiętać, że klient nie rozumie złożoności ich pracy. Wyjaśniaj, dostarczaj argumentów, ale unikaj używania specjalistycznych słów i zawodowego żargonu.

Zwłaszcza na początkowym etapie współpracy podobne podejście oznacza większe zaangażowanie z naszej strony, ale efekty są tego warte, zwłaszcza jeśli chcemy klienta zatrzymać przy sobie. Dlatego bardzo ważny jest również końcowy etap współpracy.

3. Opowiedz klientowi o swoim dziele

Zapytajmy sami siebie, ile razy efekty naszej wielotygodniowej pracy przesyłamy do klienta z komentarzem – „Przesyłam całość w załączniku”, a przecież można inaczej.

Opowiedz o swoim projekcie/produkcie, uzasadnij decyzje, które zostały podjęte podczas pracy. Nawiąż do problemu, który zostanie rozwiązany. Zależy nam przecież nie tylko na tym, by klient zapłacił. Chcemy również, by osiągnął zamierzone cele. Tak przedstawiony efekt pracy trudniej będzie odrzucić, modyfikować, podważać ich poprawność. Jeśli klient nie zrozumie twoich decyzji, może poczuć się rozczarowany i nawet jeśli zapłaci, na tym skończy się współpraca.

Tymczasem, jak pokazują badania, coraz częściej udana współpraca między stronami owocuje bardzo szybko. Gdy okazuje się wzorowa, dochodzi do składania przez klienta kolejnych zapytań o usługi. Bywa też tak, że już w trakcie trwania zlecenia, klient decyduje się na poszerzenie jego zakresu, dochodzi do tzw. dosprzedaży, czyli zwiększanie zakresu usług. Ta możliwa jest wyłącznie, gdy klient jest świadomy swoich potrzeb, a świadomy klient, to klient wyedukowany właśnie.

4. Minusy?

Niektórzy twierdzą, że edukowanie klienta to ryzyko, że decydując się na ujawnienie kulis procesu i naszej pracy, sami podcinamy gałąź, na której siedzimy. Wyedukowany, świadomy klient będzie mógł przecież sam zrobić to, na czym do tej pory zarabialiśmy. Po pierwsze nie jest to możliwe w każdej branży, bo często wymaga zaplecza osób o konkretnych umiejętnościach, a po drugie takie wykorzystanie cudzej wiedzy zdarza się rzadko. Klienci nie składają zapytań bez powodu. Najczęściej mają swoje problemy i konkretne motywacje do współpracy.

Drugi z minusów wydaje się oczywisty, to praca, którą trzeba włożyć w edukowanie klienta. Szybko zauważysz jednak, że takie poszerzone zaangażowanie, w parze z dobrą jakością usługi, zwróci twoją inwestycję z nawiązką i przyniesie w bonusie zdecydowaną poprawę w relacjach z klientem.

Wróć do listy artykułów