Baza wiedzy

9 najczęściej występujących błędów w mailach do klientów

9 najczęściej występujących błędów w mailach do klientów

Kalina Lewandowska

Jan Kowalski wysyła zapytanie o szczegóły oferty dotyczącej nowej strony WWW — z terminem najlepiej na wczoraj. Anna Nowak negocjuje ceny tworzenia nowej strategii marketingowej, a Maria Kowalczyk napisała reklamację dotyczącą nieprawidłowej grafiki stworzonej na social mediach. Każdy klient jest ważny, liczy na sprawną odpowiedź oraz indywidualne podejście. Dość często maile sprzedażowe czy obsługowe do klienta nie spełniają podstawowych wymogów korespondencji biznesowej. Łatwo zrobić złe wrażenie i zrazić do siebie klienta, dlatego podpowiadamy jakich błędów unikać w korespondencji elektronicznej z klientem. Poniżej przedstawiamy jakie błędy w wiadomościach mailowych występują najczęściej. 

 

1. Temat wiadomości.

Bardzo istotny element, który jest często pomijany. Nikt nie chce otrzymywać wiadomości bez tematu — bo takiej zwyczajnie nie odczyta. Raport “ Ogólnopolskie 18.  badanie wykorzystania poczty elektronicznej w Polsce” wykonany w 2022 roku pokazał, że aż 25% badanych usuwa maile, ponieważ nie zainteresował ich temat wiadomości. W natłoku spraw klient, może nie powiązać nadawcy maila z ostatnio przeprowadzoną rozmową lub co gorsze, wiadomość bez tematu może trafić do folderu SPAM. 

Dlatego warto nadać zwięzły temat, który przedstawi zawartość wiadomości, lecz jednocześnie trzeba zadbać, aby nie był on za krótki np. “Oferta”. Ważne, aby temat dotyczył jednej, a nie kilku spraw jednocześnie oraz nie zawierał szczegółów z serii: “Oferta z 6 punktami do poprawy, proszę o przesłanie zmian do piątku i dodatkowo ofertę na makiete strony”.
Pomijaj tematy z cyklu: “pilne”, “ważne”, ponieważ po dłuższym czasie nie pomogą odbiorcy w sprawnym odnalezieniu korespondencji np. “Oferta 2598 z dnia 15 grudnia 2022 do weryfikacji”. Jeśli komunikujemy się z klientem w jednym wątku, warto tworzyć nową tematykę wiadomości, kiedy jest to potrzebne, inaczej możemy zobaczyć taki tytuł: “Re: Odp: Odp: Re: Fwd: Odp: Re: Fwd: Fwd: Oferta 2598 z dn 15 grudnia 2022 do weryfikacji”. Temat wiadomości ma wskazywać czego, dotyczy przesyłana korespondencja i ułatwić komunikację z klientem.

 

2. Układ wiadomości.

Otwierasz wiadomość i od razu jesteś zniechęcony, żeby się z nią zapoznać…
Tekst napisany ciągiem, bez akapitów czy interpunkcji; poruszanie wielu wątków jednocześnie, brak odstępów — klient od razu zrezygnuje z zapoznania się z otrzymaną ofertą…
Przyjemnie czyta się krótkie akapity, które zawierają nie więcej niż cztery zdania, oddzielone odstępami, które dodają światła. Jeśli są poruszane różne wątki, warto nadać akapitom podtytuły ułatwiające czytanie.
Wymieniasz elementy oferty? Przedstaw je w formie listy numerowanej czy punktowanej, wyszczególniając każdy element — klient łatwiej je przeanalizuje.

Struktura wiadomości ma ułatwić klientowi podjęcie decyzji, dlatego warto przygotować ofertę tak, aby jej przeanalizowanie nie sprawiało mu problemu. Dodatkowo naszą propozycję możemy dodać w załączniku w formie ciekawie przygotowanego pliku PDF.

 

3. Formatowanie.

Wiele zdjęć, rysunków, tabel, kolorowy tekst, który faluje, ciemne tło, różne fonty — możliwości edycji wiadomości mailowej jest wiele. Należy pamiętać, że takie wiadomości nie zawsze łatwo się czyta, a każdy program pocztowy może pokazywać wizualizacje inaczej. 

Postaw na prostotę, a jeśli chcesz już przesłać klientowi zdjęcie — dodaj je w załączniku lub w treści wiadomości umieść link do grafiki. Klienci postrzegają wiadomości w formie samego tekstu jako informacje, które są pisane indywidualnie — wyłącznie do adresowanej osoby, dlatego chętniej je czytają. 

 

4. Brak autora maila.

Standardowo w każdej firmie imię i nazwisko, stanowisko czy też dział wraz z danymi do kontaktu widnieją w stopce wiadomości. 

Karygodne jest umieszczanie w podpisie samej nazwy firmy czy też działu np. Dział Obsługi Klienta IJK sp. z o.o. Takie postępowanie nie służy nawiązywaniu więzi z klientem i nie wskazuje osoby do indywidualnego kontaktu relacyjnego, a oczekujemy, aby usłyszeć od klienta:  “jeśli mam jakieś pytania, to zawsze mogę napisać do pani Joasi, ponieważ ona zawsze wszystko mi wyjaśni”.

 

5. Załączniki.

Dodanie załącznika do wysyłanego maila do klienta może się wiązać z nie lada problemami — nieodpowiedni format pliku, wielkość, informację, które zawiera, brak wzmianki w treści wiadomości o dodaniu pliku. 

W raporcie “Ogólnopolskie 18. badanie wykorzystania poczty elektronicznej w Polsce” przeważająca część ankietowanych, bo aż, 85,99% odpowiedziało, że nie otwiera zawartych załączników w wiadomościach mailowych bez sprawdzenia ich pochodzenia. Niejednokrotnie można spotkać się z plikiem, którego nie możemy odtworzyć, w związku z jego formatem czy wielkością, szczególnie dotyczy to osób korzystających z poczty elektronicznej na telefonie.
Duże pliki warto zapisać i udostępnić w formie linku, niż dodać, jako załącznik wiadomości. Należy upewnić się, czy na pewno załączony plik jest kierowany do wybranego klienta, ponieważ w drodze pomyłki możemy przesłać dane do nieodpowiedniej osoby. Warto też sprawdzić, czy plik załączył się do wiadomości, ponieważ często podczas przekierowania maila załączniki nie przekazują się automatycznie.

Dlatego przed wysłaniem wiadomości z załącznikiem upewnij się, że:

 

6. Powitanie i pożegnanie.

Rażące “Witam” zbyt często występuje w komunikacji mailowej z klientem, co może spowodować, że nasz partner biznesowy może poczuć się zdominowany i przytłoczony. Warto zamienić niefortunne słowo “Witam” na uniwersalne i nieformalne “Cześć”.
Przy pierwszym oficjalnym kontakcie często spotykamy się ze sformułowaniem “Szanowny/a Panie/Pani”, jednak jest to bardzo formalny zwrot, z którego się już rezygnuje. 

Forma zwracania się do adresata na “ty” jest aktualnie dużo bardziej powszechna. Zabieg ten ma na celu skrócenie dystansu między nadawcą, a odbiorcą po to, by sprawniej realizować indywidualne podejście i skuteczniej budować relacje.

Pamiętaj, żeby nie pisać bezosobowo, ponieważ  ludzie zwyczajnie lubią, kiedy używasz w mailu ich imienia. Każdy z nas jest wrażliwy na punkcie swojego imienia, dlatego posługuj się często imieniem klienta w wiadomościach. Bądź bezpośredni i nie trać okazji, by nawiązać z klientem miłą relację. Wiadomo, że reprezentujesz firmę, ale bierzesz też odpowiedzialność za przebieg relacji firma — klient. Zawsze warto luźno dopytać, co słychać u klienta np. “Cześć Ania, co słychać? Co tam u Was? Dużo macie zamówień?”. 

Taką drogą pokazujesz, że zamierzasz budować długotrwałą, naturalną relację, a e-mail nie jest wyłącznie biznesową i sztywną formą komunikacji.

Nie pomijaj odpowiedniej końcówki swojej wiadomości. Zakończenie maila jest tak samo istotne, co jego rozpoczęcie, dlatego nie zapomnij o pożegnaniu np.  “z poważaniem” czy  “pozdrawiam”. Ważnym elementem w podtrzymywaniu dobrej relacji z klientem jest kierowanie personalizowanych zwrotów np. “dobrego popołudnia”, “miłego weekendu”, “udanego urlopu” itp.

Z klientami z branży kreatywnej komunikuj się w luźnym stylu, zmniejszaj dystans oraz stawaj się ich partnerem w biznesie. Pamiętaj, że element powitania i pożegnania w wiadomości mailowej jest idealnym miejscem, aby pokazać, że stawiasz na relacje oraz działasz nieszablonowo.

 

7. Ortografia.

Od dziecka uczymy się poprawnej ortografii, czemu nie sprzyja zawiłość języka polskiego, jednak programy do wysyłki maili mają funkcję sprawdzania pisowni. Dlatego, jeśli jakiś wyraz jest podkreślony na czerwono, sprawdź i jeśli trzeba — popraw. Czasem jeden wyraz niepoprawnie napisany, może przekreślić współpracę z klientem.

Polecam również korzystanie z darmowych narzędzi, które sprawdzają pisownię np.: https://languagetool.org/ czy  https://euroalphabet.eu/sprawdzanie-pisowni/.

 

8. Emotikony. 

Dodawanie uśmieszków czy buziek w mailach biznesowych nie jest zalecane. Taki zabieg może spowodować, zmianę odbioru wiadomości przez klienta np. chcesz przekazać coś poważnego, a jedna emotka odbiera cały prestiż, który chciałeś przedstawić.

Dlatego lepiej powstrzymać się od ich umieszczania, pomimo że są dopuszczalne w korespondencji z klientem w późniejszych etapach konwersacji.

 

9. Prosty język 

Pomyśl, co uważasz o mailach biznesowych, które prezentują sobą bylejakość. Wiadomość pisana ciągiem, pełna literówek i rażących błędów ortograficznych zwyczajnie odrzuca od podjęcia współpracy z firmą. 

Istotne jest dostosowanie się do odbiorcy, tak aby język komunikacji był zrozumiały dla obu stron, ponieważ nie każdy klient zrozumie branżowy żargon. Należy podchodzić indywidualnie do każdej korespondencji z klientem. Klient oczekuje autentyczności i braku biurokracji, dlatego nie używaj gotowych szablonów podczas wymiany wiadomości z kontrahentem. Działaj niestandardowo i dostosuj się do konkretnego rozmówcy, a nie do całej organizacji. 

Pamiętaj o pisaniu językiem korzyści, przedstaw cechę, zaletę oraz korzyść wynikającą z produktu czy usługi. Zastanów się, co posiada ten produkt czy usługa, że wyróżnia się na tle innych.  Jakie cechy powodują, że zachęcą do dokonania zakupu? Warto znaleźć kluczową cechę, która będzie odpowiadać potrzebom odbiorcy i wyróżnić ją pośród innych np.: “Ofair to narzędzie, dzięki któremu skrócisz czas poświęcany na zbieranie wymagań, edukację klienta czy prezentację oferty handlowej. Zaoszczędzony czas możesz wykorzystać na dokończenie kursu z zarządzania personelem, o którym ostatnio wspomniałeś, aby jeszcze lepiej wspierać swoich współpracowników”.

Dlatego pamiętaj, zanim wyślesz maila, sprawdź, czy on sprawi, że sam z chęcią go przeczytasz. 

W jaki sposób Ofair może Ci pomóc uniknąć mailowych błędów?

Wiemy, jak ważna jest komunikacja z klientem, dlatego naszym priorytetem jest tworzenie jednego i przejrzystego miejsca wymiany informacji, gdzie znajdziesz najważniejsze rzeczy przy jednym kliknięciu myszką.  

Z badań przeprowadzonych przez Deloitte wynika, że 80% przetwarzanych i archiwizowanych danych nie jest precyzyjnie sformalizowanych i nie można ich dynamicznie wyszukać. 

Ofair tworzy historię najważniejszych ustaleń, dokumentów oraz plików, które są odpowiednio tagowane i oznaczane w aplikacji. Wprowadza porządek w komunikacji i usprawnia nawigację po plikach i ustaleniach. 

Pracownik 150 razy dziennie sprawdza maila, co go rozprasza i zmniejsza efektywności jego pracy. W Ofair powiadomienia pojawiają się tylko w momencie istotnych zdarzeń dotyczących współpracy z klientami.

Dzięki Ofair automatycznie generuje się interaktywna oferta przygotowana przez sprzedawcę, w której klient może włączać i wyłączać interesujące go opcje i zaakceptować całość zbieranych wymagań. A co ważne, znajdują się tam pytania niezbędne do wyceny oraz warstwa edukacyjna, wyjaśniająca bardziej skomplikowane zagadnienia, która ma na celu, doprecyzować pytania np. omawiając materiał w formie video.

Na skutek generatora przygotowanie oferty z pomocą Ofair zajmie jedynie 20-30 minut. Gdy klient ma wątpliwości na każdym etapie może zdać pytanie w formie chatu, który jest cały czas widoczny na ekranie. Sprzedawca, odczytując wiadomość, widzi, na którym etapie w aplikacji znajduje się klient, dzięki czemu może sprawnie udzielić odpowiedzi.

Można zrezygnować z wysyłania plików przy pomocy załączników w mailu, ponieważ wszystkie dokumenty, dzięki Ofair można dodać w jednej lokalizacji. Jest to duża oszczędność czasu, ponieważ dzięki miejscu do wymiany plików, możemy szybko odnaleźć lub też dodać potrzebny dokument.

Jeśli okaże się, że kontakt w formie tekstowej jest dla klienta niewystarczający, można w mgnieniu oka, sprawdzić dostępność sprzedawcy na spotkanie online, poprzez dostęp do jego kalendarza. Klient czuję się wówczas zaopiekowany, ponieważ w każdym momencie może poprosić o indywidualny kontakt i bez niepotrzebnej wymiany korespondencji umówić spotkanie.

Klient od początku korzystania z aplikacji Ofair widzi indywidualnie stworzony ekran startowy, dzięki czemu można dostosować sposób, w jaki powitasz swojego odbiorcę. Możesz nagrać specjalny materiał video, który zapozna klienta z możliwościami firmy.

Powyższy tekst przedstawia jak wiele możliwości daje aplikacja Ofair. Dlatego przetestuj, jak nasze narzędzie pozwoli zaoszczędzić czas w Twojej firmie.

Wróć do listy artykułów

Masz pytania?

Napisz do nas! Chętnie na nie odpowiemy





    Zapisz się do newslettera

    Czy chciałbyś być na bieżąco z najnowszymi trendami rynkowymi, otrzymywać wskazówki biznesowe i porady, które usprawnią Twój biznes? Jeśli tak, to mamy dla Ciebie idealne rozwiązanie!

      Przesyłając wiadomość zgadzam się z polityką prywatności.

      OFAIR Sp. z o.o. otrzymała dofinansowanie z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Polska Wschodnia w wysokości 991 270,39 PLN na realizację projektu nr POPW.01.01.02-20-0061/21-00 , pn. „Rozpoczęcie działalności poprzez wejście na rynek z aplikacją Ofair”.

      Celem projektu jest stworzenie rozwiązania IT - interaktywnej aplikacji Ofair - oraz wprowadzenie jej na rynek przy akompaniamencie działań marketingowych.

      Efektem realizacji Projektu będzie zaawansowana technologicznie aplikację, która swoimi funkcjonalnościami będzie przewyższać inne dostępne rozwiązania. Przewaga konkurencyjna wynikać będzie z kilku kluczowych aspektów: jest to pierwszy tak kompleksowy produkt na rynku, który skupia się na konkretnym wycinku życia biznesowego. Dzięki praktycznemu podejściu do rozwiązania przełoży się ono znacząco na optymalizację procesu sprzedażowego.

      Całkowita wartość projektu: 1 212 360,31 PLN.