Baza wiedzy

Czym jest CRM?

CRM to całościowy system oprogramowania przeznaczony do zarządzania relacjami z klientami, jednak nie jest to jedyne rozwiązanie. Aby efektywnie zarządzać relacjami z klientami, analizować je i doskonalić, potrzebne jest wszechstronne zestawienie rozwiązań chmurowych, wspierających Twoją organizację na każdym etapie interakcji z klientem.

Dlatego właśnie system CRM powinien zawierać chmurowe rozwiązania dedykowane obszarom sprzedaży, usług, handlu oraz marketingu. Ponadto powinien obejmować platformę zbierającą dane klientów, która integruje informacje pochodzące zarówno ze źródeł online, jak i offline. Warto dzielić je także na z zewnętrznych źródeł, aby zapewnić aktualny i wszechstronny, 360-stopniowy wgląd w profil klienta.

Zastosowanie systemu CRM

System CRM gromadzi, integruje i analizuje wszelkie dane dotyczące klientów, takie jak informacje kontaktowe, interakcje z przedstawicielami firmy, zakupy, zgłoszenia serwisowe, zasoby oraz oferty. Następnie system umożliwia użytkownikom dostęp do tych informacji i wyjaśnia, co miało miejsce podczas każdego kontaktu. W efekcie powstaje pełny profil klienta, ułatwiający budowanie trwałych relacji.

Dane klientów można także zbierać w celu wykorzystania w tworzeniu modeli wynagrodzeń motywacyjnych, prognozowania sprzedaży, segmentacji obszarów, planowania kampanii, wprowadzania innowacji produktowych czy innych działań związanych z działami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Narzędzia i oprogramowanie CRM ułatwiają optymalizację procesu angażowania klientów, zwiększenie liczby zawieranych transakcji sprzedaży, budowanie silnych relacji z klientami, rozwijanie ich lojalności, a w efekcie — podnoszenie sprzedaży i zysków.

Dla kogo przeznaczony jest system CRM?

Narzędzia CRM pierwotnie były postrzegane głównie jako narzędzia sprzedażowe. Jednak z biegiem czasu ich zastosowanie uległo poszerzeniu i stały się one nieodłącznym elementem działań związanych z marketingiem, e-handlem oraz obsługą klienta.

Systemy zarządzania relacjami z klientami nieustannie zbierają informacje o klientach, analizują je i wykorzystują uzyskane wnioski do pogłębiania relacji oraz poprawy wyników biznesowych. W efekcie każdy pracownik mający styczność z klientem może wykazać, że firma go zna i docenia.

Zestaw narzędzi CRM oparty na danych wspiera nie tylko proces sprzedaży, co ma istotne znaczenie dla osiąganych rezultatów biznesowych. Dzięki dogłębnej wiedzy o klientach można:

• oferować i sprzedawać nowe, dodatkowe i dedykowane produkty we właściwym czasie, odpowiedni sposób oraz w atrakcyjnej cenie;
• wspierać zespoły obsługi klienta w szybszym rozwiązywaniu problemów;
• pomagać zespołom kreatywnym w tworzeniu lepszych produktów i usług.

Główne cele systemu CRM

Oprogramowanie CRM wspiera tworzenie silnych, efektywnych i lojalnych relacji z klientami. W jakim celu? Aby podnieść efektywność pozyskiwania i zatrzymywania klientów poprzez tworzenie doświadczeń, które sprawią, że będą oni chętni do powrotu. CRM to zarówno strategia, jak i narzędzie, które w pięciu kluczowych aspektach (wymienionych poniżej) wzmacnia te doświadczenia.

Reagowanie na podstawowe pytania klientów

Systemy zarządzania relacjami z klientami pomagają pozyskiwać nowych klientów, prowadzić sprzedaż oraz tworzyć długotrwałe relacje. Gromadzą one różnorodne dane, a następnie organizują je w taki sposób, aby umożliwić lepsze zrozumienie obecnych i potencjalnych klientów, a także odpowiedzieć na ich pytania (lub nawet je przewidywać).

Zarządzanie danymi klientów

Nieodpowiednie decyzje wynikają z braku dostępu do informacji o klientach lub niewłaściwego ich rozumienia. Zautomatyzowany system przechowywania, śledzenia i weryfikacji danych klientów pozwala zespołom sprzedaży i marketingu usprawniać strategie angażowania klientów i tworzyć lepsze relacje.

Automatyzacja procesu sprzedaży

Automatyzacja działań związanych ze sprzedażą sprawia, że staje się ona bardziej wydajna i szybka. Najlepsze systemy CRM wykorzystują sztuczną inteligencję (AI) i spójne dane o klientach, aby zautomatyzować proces sprzedaży i sugerować przedstawicielom handlowym kolejne kroki. Np. automatyczne followupy po jakimś czasie lub sugestię odświeżenia kontaktu. 

Personalizacja kampanii marketingowych

Klienci i potencjalni klienci docierają do nas poprzez różne kanały, takie jak strony internetowe, media społecznościowe, e-maile, wydarzenia online/offline itp. Niestety, wiele firm napotyka problemy z koordynacją działań marketingowych we wszystkich tych kanałach. Poprzez wykorzystanie systemów CRM, zespoły marketingowe mogą zwiększać konwersję, umacniać relacje z klientami i dostosowywać komunikację w kanałach cyfrowych.

Integracja działań sprzedaży i marketingowych

Dzięki systemom zarządzania relacjami z klientami działy marketingu i sprzedaży współpracują ze sobą skuteczniej, aby wspierać sprzedaż i zwiększać przychody. Kiedy działy sprzedaży i marketingu są zsynchronizowane, wzrasta efektywność sprzedaży oraz zwrot z inwestycji w działania marketingowe.

Funkcje i korzyści wynikające z korzystania z systemu CRM

Wzrasta liczba firm, które wykorzystują systemy CRM w celu zwiększenia liczby pozyskanych leadów, usprawnienia procesów sprzedaży, podniesienia wydajności i poprawienia satysfakcji klientów. Wiele z nich napotyka jednak trudności, począwszy od przekroczenia kosztów, przez wyzwania związane z integracją systemu CRM, aż po ograniczenia techniczne. Aby uniknąć tych problemów, warto skupić się na strategii ukierunkowanej na klientów.

Dla przedsiębiorstw kluczowe jest posiadanie zintegrowanego, konfigurowalnego i kompleksowego systemu. To samo tyczy się potencjalnych klientów, jeśli chodzi o produkty/usługi, potrzeby obsługi klienta oraz historię zakupów. Dobry system CRM powinien takie informacje dostarczać. Wszystkie dane są zgromadzone w jednym miejscu i można je przeglądać na optymalizowanych dashboardach (dedykowany panelach z danymi).

Ponadto zespół marketingowy może wykorzystać system CRM do organizowania spersonalizowanych kampanii marketingowych i generowania leadów. Systemy te pomagają śledzić interakcje w różnych kanałach – od zaangażowania do zakupu. Zaawansowane rozwiązania CRM w chmurze oferują jeszcze więcej – są w pełni zintegrowane z innymi narzędziami firmy, zapewniając wsparcie na każdym etapie ścieżki klienta np. po zakupie lub nieopłaceniu faktury.

System CRM, zarządzający punktami zaangażowania klientów oraz potencjalnych klientów we wszystkich kanałach, umożliwia prowadzenie efektywnych działań komunikacyjnych i marketingowych, dostarczając 360-stopniowy obraz klienta niezbędny do stworzenia spójnego środowiska wielokanałowego.

Wiele różnych dostawców oferuje różne rodzaje rozwiązań, jednak pewne cechy są niezbędne. System CRM powinien:

• Być łatwy w obsłudze – w przeciwnym razie nikt nie będzie z niego korzystać.
• Mieścić się w budżecie i zapewniać akceptowalny zwrot z inwestycji.
• Być zdolny do integracji z innymi systemami.
• Dostarczać dokładne i spójne dane, umożliwiające uzyskanie pełnego obrazu klienta.

A te elementy powinny tyczyć się kierownictwa oraz osób pod nimi — całego zespołu. 

Informacje z systemu CRM

Dane są kluczowym elementem każdego systemu CRM. To właśnie informacje o klientach stanowią podstawę do działań marketingowych i sprzedażowych. Większość danych jednak jest teraz zbieranych, ale nie jest wykorzystywanych. Efektywne strategie angażowania klientów oraz budowania z nimi relacji opierają się na dokładnych, kompletnych i łatwo dostępnych profilach klientów. Istnieje kilka przyczyn powstawania błędnych danych, takich jak:

• Fałszywe informacje.
• Błędy w pisowni.
• Zdublowane informacje o klientach.
• Naturalne zmiany (upadłość firmy, zmiana pracy).

Liczba niekompletnych i niedokładnych danych może szybko wzrosnąć, co wpływa negatywnie na wartość narzędzi CRM i prowadzi do niepotrzebnych wydatków. Kiedy jednak dane o klientach są kompletne i dokładne, firmy mają większe szanse na dotarcie do swoich docelowych klientów i potencjalnych klientów. W skrócie, dane stanowią cenny zasób. Dlatego ważne jest, aby skupić się na gromadzeniu i optymalizacji 4 rodzajów danych CRM:

Dane personalne: Dane te obejmują szczegóły opisowe, które umożliwiają identyfikację klientów, leadów i kontaktów. Należy je wykorzystywać do segmentacji marketingowej.

Dane opisowe: Dane te obejmują informacje dotyczące stylu życia kontaktów. To właśnie one uzupełniają kluczowy, 360-stopniowy obraz leadów i kontaktów. Często są one pomijane przy uzupełnianiu, ale to one pomagają lepiej przekazywać informacje w zespole

Dane jakościowe: Dane te mogą pomóc Ci lepiej zrozumieć intencje kontaktów, w tym zachowania związane z wyszukiwaniem informacji i podejmowaniem decyzji zakupowych. Często wynikają z pierwszych dwóch rodzajów danych  

Dane ilościowe: Dane te obejmują mierzalne punkty, które pomogą Ci zinterpretować, w jaki sposób Twoje leady i kontakty nawiązały z Tobą interakcję.

CXM vs CRM

CRM (Customer Relationship Management) i CXM (Customer Experience Management) to dwa różne podejścia do zarządzania relacjami z klientami, które mają swoje unikalne cechy i funkcje. Chociaż oba koncentrują się na kliencie, różnice pomiędzy nimi dotyczą sposobu, w jaki organizacje nawiązują kontakt się z klientami oraz celów, które te systemy mają osiągnąć.

CRM (Customer Relationship Management):

• Skupia się na zarządzaniu relacjami z klientami poprzez gromadzenie, analizowanie i wykorzystywanie danych klientów.
• CRM koncentruje się na procesach sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
• Systemy CRM pomagają przedsiębiorstwom w zarządzaniu kontaktem z klientami, namiarami, szansami sprzedaży oraz monitorowaniu interakcji z klientami.
• CRM jest bardziej zorientowane na wnętrze organizacji, pomagając firmom lepiej zarządzać swoimi działaniami oraz procesami związanymi z klientami.
• Głównym celem CRM jest zwiększenie przychodów poprzez zbudowanie silnych relacji z klientami oraz usprawnienie procesów sprzedaży.

CXM (Customer Experience Management):

• Skupia się na zarządzaniu doświadczeniami klientów, mając na celu zrozumienie ich potrzeb, oczekiwań i preferencji.
• CXM koncentruje się na całym cyklu życia klienta, uwzględniając wszelkie punkty styczności z marką.
• Systemy CXM pomagają przedsiębiorstwom w monitorowaniu i analizowaniu doświadczeń klientów, dostarczając informacji potrzebnych do wprowadzenia ulepszeń.
• CXM jest bardziej zorientowane na zewnątrz organizacji, mając na celu lepsze zrozumienie klientów oraz dostarczenie im wartościowej i spersonalizowanej obsługi.
• Głównym celem CXM jest zwiększenie zadowolenia klientów oraz lojalności poprzez dostarczanie doskonałych doświadczeń na każdym etapie interakcji z marką.

W skrócie, CRM koncentruje się na zarządzaniu relacjami z klientami oraz procesami sprzedaży, podczas gdy CXM skupia się na zarządzaniu doświadczeniami klientów.

Ofair.io jest systemem CXM, jeżeli bardziej szukasz takiego narzędzia, a nie CRM to napisz do nas. 

Chmurowy system CRM vs na własnym serwerze

Chmurowy system CRM (oparty na chmurze) i CRM na własnym serwerze (on-premise) to dwa różne podejścia do wdrożenia oprogramowania CRM. Oto zalety i wady obu rozwiązań:

Chmurowy system CRM:

Zalety:

• Łatwość wdrożenia: Chmurowe CRM są łatwe do wdrożenia, ponieważ nie wymagają zakupu ani instalacji dodatkowego sprzętu.
• Skalowalność: Chmurowe systemy CRM są łatwo skalowalne, co pozwala firmom na szybkie dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb.
• Dostępność: Chmurowe CRM zapewniają dostęp do systemu z dowolnego miejsca i urządzenia z dostępem do internetu.
• Aktualizacje: Dostawcy chmurowych CRM automatycznie aktualizują oprogramowanie, co pozwala na korzystanie z najnowszych funkcji i zabezpieczeń.
• Koszty: Chmurowe CRM często oferują modele płatności oparte na subskrypcji, co pozwala na kontrolowanie kosztów i unikanie dużych wydatków z góry.

Wady:

• Zależność od dostawcy: W przypadku chmurowego CRM firma musi polegać na dostawcy usług chmurowych pod względem bezpieczeństwa, prywatności i dostępności danych.
• Kontrola danych: Firma ma mniejszą kontrolę nad danymi, które są przechowywane na serwerach dostawcy.
• Koszty długoterminowe: Pomimo niższych kosztów początkowych, opłaty subskrypcyjne w dłuższej perspektywie mogą być wyższe niż koszty posiadania własnego systemu CRM.

CRM na własnym serwerze (on-premise):

Zalety:

• Kontrola danych: Firma ma pełną kontrolę nad danymi i ich przechowywaniem, co pozwala na lepsze zarządzanie bezpieczeństwem i prywatnością.
• Dostosowywanie: CRM na własnym serwerze umożliwia większą elastyczność w dostosowywaniu oprogramowania do własnych potrzeb.
• Brak subskrypcji: Wdrożenie systemu CRM na własnym serwerze często wiąże się z jednorazowym kosztem licencji, co może być korzystne dla firm, które chcą uniknąć opłat subskrypcyjnych.

Wady:

• Koszty wdrożenia: Wdrożenie CRM na własnym serwerze może wiązać się z większymi kosztami początkowymi związanymi z zakupem sprzętu, licencji i konfiguracją systemu.
• Koszty utrzymania: Głównie związane z potrzebą posiadania programisty, który będzie utrzymywać kod oraz robił aktualizacje. Koszt ten potęguje się w momencie rozbudowy systemu lub odejścia pracownika/pracowników, wtedy dochodzą również koszty rekrutacji. 
• Brak poradników (zwykle jest to rozwiązanie dedykowane), wdrażanie pracowników jest w większym stopniu po stronie pracodawcy. 

Finalnie warto przemyśleć, czy mamy zasoby do stawiania systemu na własnym serwerze. Zwykle korzystniej wychodzi rozwiązanie chmurowe.

Przykładowe CRM

Salesforce CRM: To jedno z najbardziej znanych i szeroko stosowanych rozwiązań CRM na świecie, oferujące rozbudowane funkcje zarządzania sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta i analityką.

HubSpot CRM: HubSpot CRM to bezpłatne narzędzie przeznaczone dla małych i średnich firm, oferujące funkcje zarządzania kontaktami, szansami sprzedaży oraz integrację z platformą marketingową HubSpot.

Microsoft Dynamics 365: To zintegrowane rozwiązanie CRM i ERP oferowane przez Microsoft, które wspiera zarówno sprzedaż, marketing, jak i obsługę klienta, a także umożliwia łatwą integrację z innymi produktami Microsoft.

Zoho CRM: To elastyczne i przystępne cenowo rozwiązanie CRM, które oferuje funkcje zarządzania sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta i automatyzacją procesów biznesowych.

Pipedrive: To intuicyjny system CRM skoncentrowany na zarządzaniu szansami sprzedaży i procesami sprzedażowymi, zaprojektowany specjalnie z myślą o zespołach sprzedażowych.

Freshsales (Freshworks CRM): To wszechstronne rozwiązanie CRM z funkcjami zarządzania kontaktami, szansami sprzedaży, marketingiem oraz obsługą klienta, oferowane przez firmę Freshworks.

Insightly: To CRM przeznaczone głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw, które oferuje funkcje zarządzania kontaktami, projektami, szansami sprzedaży i automatyzacją procesów.

SugarCRM: To rozwiązanie CRM dostępne zarówno w wersji chmurowej, jak i na własnym serwerze, które oferuje funkcje zarządzania sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.

Nimble CRM: To CRM skoncentrowane na zarządzaniu kontaktami i integracji z mediami społecznościowymi, które umożliwia zbieranie danych z różnych źródeł i automatyzację działań marketingowych.

Firmao CRM: To polskie oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, dedykowane głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Firmao CRM oferuje funkcje, które wspierają sprzedaż, marketing oraz obsługę klienta, umożliwiając zarządzanie kontaktami, szansami sprzedaży, zadaniami oraz projektami.

Livespace CRM: to także polski system CRM, który skupia się na zarządzaniu sprzedażą oraz relacjami z klientami. System ten został zaprojektowany z myślą o zespołach sprzedażowych, aby poprawić ich wydajność i efektywność.

Czym kierować się przy wyborze CRM?

Przy wyborze systemu CRM warto kierować się następującymi czynnikami:

1. Potrzeby biznesowe: Przede wszystkim zidentyfikuj potrzeby Twojej firmy. Określ, które funkcje CRM będą najważniejsze dla Twojej organizacji, takie jak zarządzanie kontaktami, szansami sprzedaży, marketingiem czy obsługą klienta.
2. Skalowalność: Wybierz system CRM, który będzie mógł rosnąć wraz z Twoją firmą. Rozwiązanie skalowalne pozwoli na łatwe dodawanie użytkowników, funkcji oraz integracji z innymi narzędziami w przyszłości.
3. Budżet: Ustal budżet na wdrożenie i utrzymanie systemu CRM. Weź pod uwagę koszty licencji, wdrożenia, szkoleń, wsparcia i ewentualnych dodatkowych integracji.
4. Łatwość obsługi: Wybierz system CRM, który jest łatwy w obsłudze i zrozumiały dla Twojego zespołu. Intuicyjny interfejs może przyspieszyć proces wdrożenia i zaakceptowanie narzędzia przez pracowników.
5. Integracje: Upewnij się, że wybrany system CRM może być zintegrowany z innymi narzędziami, które już używasz lub planujesz używać w Twojej firmie, takimi jak systemy ERP, narzędzia do automatyzacji marketingu czy oprogramowanie do zarządzania projektami.
6. Dostępność mobilna: Wybierz CRM z aplikacją mobilną lub responsywnym interfejsem, aby pracownicy mogli korzystać z systemu na różnych urządzeniach i w dowolnym miejscu.
7. Wsparcie techniczne: Sprawdź, jakiego rodzaju wsparcie oferuje dostawca CRM. Dobrze jest wybrać rozwiązanie z solidnym wsparciem technicznym, które będzie dostępne, gdy pojawią się problemy czy pytania.
8. Bezpieczeństwo danych: Upewnij się, że wybrany system CRM spełnia wymagania w zakresie bezpieczeństwa danych i prywatności, zwłaszcza jeśli będziesz przechowywać wrażliwe informacje o klientach.
9. Opcje wdrożenia: Zdecyduj, czy wolisz CRM w chmurze czy na własnym serwerze. Oba rozwiązania mają swoje zalety i wady, dlatego warto rozważyć, która opcja będzie najlepsza dla Twojej firmy.

CRM – Podsumowanie

Podczas wyboru systemu CRM należy wziąć pod uwagę, aby był to system ułatwiający prace pracowników i pozwalający lepiej prowadzić firmę managerom. Dodatkowo w obecnych czasach nie należy brać pod uwagę, tylko działu sprzedaży. Warto patrzeć na to całościowo i dobrać CRM, który może objąć działaniem również inne działy, a w szczególności marketing. Odpowiednio dobrany i prowadzony CRM nie tylko się zwróci, ale będzie w pewnym momencie źródłem generowania leadów, a co za tym idzie, większych zysków.
Coraz więcej pojawia się firm konsultingowych, które pomagają wdrażać takie systemy. Więc jeżeli w organizacji nie ma pewności, żeby wdrożyć to samemu, warto zainwestować w zewnętrznego specjalistę.

Przy tym warto też sprawdzić, czy system CRM jest potrzebny, czasami o wiele bardziej przydatny jest CXM. Jest to zależne od tego, czy potrzebujemy bardziej skupić się tylko na gromadzeniu danych, czy też optymalizować dzięki temu narzędziu obsługę klienta. 

Wróć do listy artykułów