Baza wiedzy

Dlaczego obsługa klienta jest kluczowa?

Jeśli ciągle zadajesz sobie pytanie, DLACZEGO myśląc o obsłudze klienta, to warto, spojrzeć poniżej.

Bo dlaczego,
klient zgłasza obiekcje?
klient ma zawsze rację?
klient odchodzi do konkurencji?
klient nie dotrzymuje warunków umowy/ zaplanowanego harmonogramu?
dlaczego, dlaczego. . .?

Prowadzisz firmę, sprzedajesz produkty lub usługi, a klienci przychodzą i odchodzą. Na początku nie zastanawiasz się nad problemem osób, które dołożyli cegiełkę do Twojego biznesu i zniknęli. Jednak z biegiem czasu, baza takich osób wzrasta. Zaczynasz analizować, jaki był powód rezygnacji konsumentów, czy zrobiłeś coś źle? Zauważasz, że kluczowym działaniem nie powinno być pozyskiwanie nowych odbiorców, ile utrzymanie dotychczas obsługiwanych, zbudowanie z nimi trwałych relacji i pozyskanie ich lojalności.

Istota obsługi klienta

Obsługa klienta jest kluczowa w branżach kreatywnych takich jak agencje reklamowe czy software house. Dzięki nabywcy firma ma dla kogo działać, a każda współpraca przynosi nie tylko zysk, ale również satysfakcję z zadowolonego klienta.

Gdy klient czuje się zaopiekowany, chętniej z nami współpracuje, a mając obiekcje, nie umieści ich od razu na naszym profilu w Social Mediach, lecz najpierw zadzwoni lub napisze w sprawie wyjaśnienia sytuacji. Firma powinna dążyć do ciągłej współpracy z użytkownikiem swoich produktów i zmierzać w kierunku partnerstwa w biznesie. Kupujący zwraca się do nas, ponieważ poszukuje najlepszego z możliwych rozwiązań, a naszym zadaniem jest mu pomóc je zrealizować.

Jesteś ekspertem

Klient najczęściej zna swoje oczekiwania względem tego, co chce osiągnąć. Jednak dość często ma inny punkt widzenia w kwestii uzyskania efektu finalnego. Pamiętaj, że wybrał właśnie Twoją firmę, uznając właśnie Ciebie za eksperta, który dołoży wszelkich starań, aby uzyskał zamierzony cel. Pokaż mu możliwe ścieżki realizacji zadania, a jeśli pojawią się wątpliwości- wyjaśni, dlaczego tak właśnie jest.

Rezygnacja klienta

Klient odszedł do konkurencyjnej firmy? Przeanalizuj wszystkie swoje działania. Najczęstszym podłożem rezygnacji z usług w danej firmie jest:

• Błędna komunikacja 
• Nie przerywaj klientowi, kiedy mówi, choć często słowa same cisną się nam na usta. Słuchaj uważnie swojego klienta i odpowiadaj na jego potrzeby.
• Stawiaj pytania otwarte, ponieważ one ujawniają najwięcej informacji. Pytając, nie sugeruj odpowiedzi.
• Klient oczekuje autentyczności i braku biurokracji, dlatego nie używaj gotowych szablonów podczas wymiany wiadomości z kontrahentem. Działaj niestandardowo i dostosuj się do rozmówcy.
• Nie domyślaj się, dopytuj, czy słowa, które usłyszałeś, mają identyczne znaczenie dla obu stron. Warto zasięgnąć języka klienta, co dla niego znaczy dane pojęcie, dzięki czemu nie przypuszczamy, tylko dokładnie wiemy, na jaki temat rozmawiamy. Tak działając,  przeciwdziałamy występowaniu potencjalnych błędów.
• Dostosuj się do klienta, tak aby język komunikacji był zrozumiały dla obu stron. Dbaj o to, aby nie powstawały dwie różne wersje tej samej rozmowy.
• Staraj się postawić w sytuacji klienta, aby myśleć tak jak on.
• Notuj najważniejsze informacje, żeby nic nie umknęło twojej uwadze.
• Zapytaj klienta, w jakim terminie możesz się z nim kontaktować, aby zauważył, że zależy ci na swobodnej komunikacji oraz jego dostępności.
• Bądź słowny: jeśli powiedziałeś, że dokumenty zostaną przesłane do piątku, to tak musi być.

• Opóźnienia 
• Informuj klienta na każdym etapie swoich działań o postępie prac oraz sprawdzaj, czy są zgodne z założeniami nabywcy.
• Jeśli wystąpi opóźnienie, skontaktuj się z klientem, poinformuj go o zaistniałej sytuacji oraz jak najszybszym terminie realizacji.

• Kwestie finansowe

• Nie zawsze w kwestii finansowej chodzi o cenę, często klient jest skłonny zapłacić więcej, aby usługa została wykonana kompleksowo, a on mógł zdobyć więcej wolnego czasu.
• Jeśli proponowana cena jest zbyt wysoka dla potencjalnego nabywcy, przeanalizujcie, za co konkretnie płaci klient i dojdziecie do porozumienia. 
• Zła jakość obsługi
• Już na samym początku obsługi dopytuj klienta o jego satysfakcję ze współpracy oraz o propozycje dotyczące działania obsługi.
• Działaj według wcześniejszych ustaleń oraz informuj o zmianach.
• Po zakończonej sprzedaży skontaktuj się z klientem relacyjnie, aby pamiętał, że zawsze może na ciebie liczyć.

Obsługa klienta jako, jeden z najważniejszych procesów.

Obsługa klienta jest priorytetem pośród wszystkich procesów zachodzących w firmie. Ważna jest umiejętność pozyskiwania informacji dotyczących zachowań nabywców oraz wielowymiarowa analiza tych danych. Należy pamiętać o najwyższej dbałoci, w kwestii jakości obsługi klienta. W tym procesie bardzo przydatne staje się wykorzystanie nowoczesnej technologii, które z jednej strony pozwalają zgromadzić niezbędne informacje, z drugiej natomiast odpowiednio je przetwarzają, aby wspomóc zarządzanie relacjami z konsumentem. Innowacyjne narzędzia, pozwalają monitorować cały przebieg współpracy z klientem oraz minimalizują wystąpienia błędów w komunikacji.

Współpracuj, ze swoim klientem bądź jego partnerem, aby budować relację nie tylko na teraz, ale i na przyszłość, wówczas bardzo rzadkie będzie stawianie pytania, DLACZEGO i pamiętajmy, żeby być dla swoich klientów po prostu fair.

Wróć do listy artykułów