Baza wiedzy

Dlaczego Ofair nie jest CRM-em?

We współczesnym świecie, kupujący jest coraz bardziej wymagający i oczekuje od firmy pozytywnych i przemyślanych doświadczeń. Ważna jest nie tylko sama interakcja z marką, ale również wszystko to, co dzieje się po dokonaniu zakupu. Dlatego zarządzanie relacjami z klientami jest tak istotne dla większości firm, niezależnie od branży czy wielkości. 

Często w odniesieniu do obsługi klienta można usłyszeć skróty CRM lub CXM.
Jednak czym dokładnie różnią się te dwa podejścia w zarządzaniu relacjami z kupującymi?
Dlaczego Ofair stawia na pierwszym miejscu partnerskie relacje z klientem oraz dąży do kreowania pozytywnych doświadczeń u swoich użytkowników?

CRM vs CXM

CRM i CXM to dwa różne podejścia do zarządzania w biznesie relacjami z klientem. CRM (Customer Relationship Management) skupia się głównie na gromadzeniu, przechowywaniu i analizowaniu danych o użytkownikach, natomiast CXM (Customer Experience Management) kładzie nacisk na tworzenie optymistycznych doznań u kupującego.

Czym jest system CRM?

CRM to narzędzie, które wspiera firmy w analizowaniu danych dotyczących ich odbiorców. System ten zbiera informacje o konsumentach, takie jak:  imię, nazwisko, adres, numer telefonu, adres e-mail i skłonności zakupowe itp. Dzięki tym danym firma może tworzyć dopasowane oferty i dobrać swoje działania w zależności od potrzeb klientów. CRM pozwala dodatkowo na obserwację historii interakcji z konsumentem i dostarcza odpowiednią obsługę poprzez szybsze i bardziej precyzyjne odpowiedzi na ich potrzeby. Podejście CRM ułatwia zarządzanie procesami sprzedażowymi, marketingowymi i obsługą klienta poprzez automatyzację i personalizację działań. Elementy zbierania i analizy danych w narzędziu CRM pozwalają nie tylko na dostosowaną komunikacje z klientami, ale również na dostarczenie im zindywidualizowanych rozwiązań. W związku z tym umożliwia większe zaangażowanie wśród nabywców i poprawia ich doświadczenia.

CXM — czym jest?

Natomiast CXM to podejście, które skupia się na tworzeniu pozytywnych wrażeń i doświadczeń dla klienta, dlatego jest skoncentrowane na pojedynczym użytkowniku i jego potrzebach. Ma na celu zbudowanie trwałych relacji z klientami poprzez dostarczanie im niezapomnianych przeżyć, które przyciągają, angażują i zachęcają do dalszej współpracy. Dzięki CXM firmy mogą zwiększyć lojalność klienta i poprawić swój wizerunek w branży.

Firma stara się zrozumieć, czego potrzebuje kupujący i dostarcza mu odpowiednie produkty lub usługi. CXM obejmuje całą podróż klienta — od pierwszego kontaktu z firmą, przez zakupy, aż do późniejszej obsługi i pomocy. Pozwala firmie zidentyfikować problemy i błędy w obsłudze klienta i działać szybko, aby je naprawić.

Dostosowanie działań pod klienta, dzięki CXM.

Według badań “Invoca Buyer Experience Benchmark Report 2022” porównującego doświadczenia kupujących i ich oczekiwań w obliczu wysokiej inflacji, aż 63% badanych odpowiedziało, że zapłaci więcej za produkt lub usługę, aby uzyskać lepszą obsługę klienta. Współczesny konsument po czasie ograniczeń związanych z pandemią i wyjściu z domu przekonał się do dokonywania zakupów online. Lock Down spowodował rozwinięcie się dużego pragnienia nawiązywania kontaktów międzyludzkich i domagania się lepszych doświadczeń od marek. Niestety klienci po raz kolejny odczuwają na sobie presje, tym razem związaną z szalejącą inflacją, którą doświadczają również przedsiębiorstwa. Wymagania dotyczące podejścia do jakości obsługi, rośną podobnie jak szalejące ceny produktów i usług.

Dlatego CXM pozwala firmie na dostosowanie swoich działań do potrzeb klientów i tworzy spersonalizowane oferty, co zwiększa szanse na zainteresowanie klienta i przyciągnięcie go do zakupu. CXM pozwala również na szybkie rozwiązywanie problemów i błędów, co zwiększa zaufanie klienta do firmy.

Porównanie systemu CRM i CXM.

Pierwszorzędna różnica między CRM i CXM polega na tym, że CRM skupia się na przechowywaniu i analizie danych konsumentów, podczas gdy CXM koncentruje się na dostarczaniu klientom pozytywnych i spójnych doświadczeń. 

Innymi słowy, w przypadku CRM firma ma pełne zrozumienie i kontrolę nad danymi klientów, podczas gdy CXM skupia się na stworzeniu dla użytkowników niezapomnianych doświadczeń. CRM jest bardziej zorientowane na dane, natomiast CXM jest bardziej zorientowane na ludzi. 

Oba podejścia są jednak ważne dla każdej firmy, która chce skutecznie zarządzać relacjami z klientami i osiągnąć sukces w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym.  

Dlaczego Ofair nie jest CRM-em?

Pomysł na platformę Ofair powstał w czasie pandemii z powodu niedopasowania dostępnych na rynku systemów do potrzeb branż kreatywnych, w których twórcy aplikacji posiadają wieloletni staż pracy. Do branż kreatywnych zalicza się firmy typu software house, agencje marketingowe czy też freelancerów, przy czym Ofair nie jest CRM-em. Rozwiązuje część tych samych problemów, co CRM, lecz skupia się na doznaniach klienta końcowego, dzięki czemu wpisuje się w klasę systemów CXM. 

Zalety aplikacji Ofair

Ofair ułatwia i poprawia relacje sprzedawca — klient oraz rewolucjonizuje sposób, w jaki podejmowana jest ta interakcja. Aplikacja Ofair jest narzędziem chmurowym, dlatego  użytkownicy mogą logować się do systemu z dowolnego miejsca i korzystać z niego przez przeglądarkę internetową. 

Jeśli chcesz:

• korzystać z rozbudowanego i najbardziej profesjonalnego briefingu na rynku,
• edukować swojego klienta,
• tworzyć spersonalizowane oferty,
• ułatwić klientowi dostosowywanie budżetu, 
• eliminować ilość błędów oraz sprawnie je wykrywać i szybko reagować, dzięki wartościowej analityce,
• płynnie się komunikować,
• korzystać z ułożonego i powtarzalnego procesu,  
• zaoszczędzić czas przy obsłudze klienta,
• budować z klientami partnerskie relacje,
• dostosować swoje działania do potrzeb użytkowników,
• być zawsze o krok przed konkurencją

to przetestuj aplikacje Ofair jeszcze dziś!

Wróć do listy artykułów