Baza wiedzy

Podejście Customer Experience w obsłudze klienta

W dzisiejszych czasach za standard uznaje się dostosowanie firmy do zmieniającego się podejścia klienta. Kluczowe staje się doświadczenie naszego odbiorcy, ponieważ coraz częściej można zauważyć, że to nie tylko cena ma znaczenie podczas wyboru produktu czy usługi. Ważne stają się doświadczenia klienta,  jakie otaczają cały proces relacji z firmą.  Aktualnie istotnym sprawdzianem dla przedsiębiorstw  jest zadbanie o spójność obsługi klienta na wszystkich etapach jego kontaktu.
Jak sprostać temu wyzwaniu, aby klient znalazł się w centrum uwagi przedsiębiorstwa?

Zastosowanie CX w biznesie

Odpowiedzią na to pytanie jest zastosowanie podejścia Customer Experience (w skrócie CX), które jest wynikiem interakcji użytkownika z produktem, usługą lub systemem. Jest całym wachlarzem działań, które pomogą stworzyć pozytywne doświadczenia u klienta. Obejmuje wszystko, od tego, jak witasz się z klientami, przez możliwości rozwiązywania problemów, aż po przekazywanie informacji na poszczególnych etapach współpracy.
To sposób, w jaki użytkownik postrzega i czuje swoje doświadczenia z produktem czy usługą. 

Dla kogo przeznaczone jest podejście CX?

Doświadczenie klienta jest ważne, ponieważ pomaga firmom w rozwoju i tworzeniu więzi emocjonalnej z odbiorcą naszych produktów czy usług. Kiedy klienci czują, że dostają od swojej firmy to, czego potrzebują – i że się o nich troszczy – jest bardziej prawdopodobne, że polecą ją innym. Pomaga budować zaufanie wśród klientów, zapewniając spójną komunikację na temat tego, co dzieje się na rynku lub w branży.
Jednym z elementów CX jest pojęcie User Experience (UX) przybliża ono doświadczenia użytkownika towarzyszące podczas korzystania z produktu czy usługi. Określenie UX używa się zazwyczaj w odniesieniu do produktu najczęściej cyfrowego — strony internetowej, aplikacji lub oprogramowania.

Korzyści wynikające z zastosowania CX związane z przychodem.

Korzyści związane z odczuciami klienta, zależą od firmy i jej oceny działań kupującego. Warto zwrócić uwagę, na te związane z przychodem. Kiedy klienci są zadowoleni z otrzymywanych usług, charakteryzują się większą skłonnością do powrotu. Wiadomo, że pozyskanie nowego klienta jest znacznie droższe, niż utrzymanie dotychczasowego kupującego. Oznacza to, że firma może zwiększyć swój dochód poprzez zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta. Natomiast negatywne doświadczenia klienta są główną przyczyną spadku rozwoju przedsiębiorstw. Klienci, którzy w złym świetle postrzegają firmę, wybiorą innego dostawcę, a to oznacza odejście klienta do konkurencji. W dzisiejszym cyfrowym świecie może to nastąpić błyskawicznie. Social media oraz strony z recenzjami online ułatwiają klientom dzielenie się swoimi doświadczeniami z szerokim gronem odbiorców. Niestety przeważająca ilość osób chętniej dzieli się złymi opiniami. Klienci są bardziej skłonni do pisania skarg online niż pozytywnych opinii. Trzeba liczyć się z faktem, że niepochlebna opinia na temat przedsiębiorstwa może dotrzeć błyskawicznie do milionów osób. 

Zwiększona lojalność wobec marki.

Klienci, którzy mieli dobre doświadczenie z firmą, będą wobec niej lojalni oraz polecą jej produkty lub usługi innym. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient, który ma pozytywne odczucia związane z marką poleci ją swoim znajomym, generując tym samym dodatkowy dochód. Według raportu “Zendesk Customer Experience Trends Report 2020”, aż 74% klientów czuje się lojalnych wobec konkretnej marki lub firmy. Dlatego, firma może pielęgnować ich oddanie wobec marki poprzez dodatkowe benefity np. przesyłanie prezentów urodzinowych w formie voucherów do wykorzystania na ich stronie, dzięki czemu jeszcze bardziej utwierdza swoich konsumentów w przekonaniu, że warto kupić właśnie od nich.  W miarę jak konkurencja na rynku staje się coraz bardziej zacięta, a niepewność ekonomiczna wzrasta, jedno jest pewne: lojalność klientów może przyczynić się do sukcesu firmy. 

Nastrój pracowników.

Pracownicy, którzy czują się w swojej pracy dobrze traktowani — są pozytywnie nastawieni. Przekłada się to również na kontakt z klientami, ponieważ pracownik przekazuję swoją dobrą energię odbiorcy. A kiedy kontaktuje się z pracownikiem zadowolony klient, wówczas proces obsługi nie przysparza powodów do frustracji. Warto wspomnieć, że kreowanie pozytywnych doświadczeń klienta powinno spoczywać nie tylko na pracownikach działu sprzedaży, będących w bezpośrednim kontakcie z odbiorcą. Wszyscy pracownicy firmy wraz z kadrą zarządzająca powinni stawiać klienta na pierwszym miejscu i charakteryzować się postawą prokliencką.

VI filarów obsługi klienta.

Występuje sześć głównych filarów obsługi klienta, które są fundamentami, jakie powinny towarzyszyć w budowaniu wszelkich doświadczeń z użytkownikami:

• Personalizacja — skupienie się na kliencie w celu stworzenia z nim emocjonalnej więzi.
• Uczciwość — opiera się na wzajemnym zaufaniu i wiarygodności.
• Oczekiwania — firma powinna być świadoma tego, czego oczekują klienci
• Odpowiedzialność za znalezienie rozwiązania problemu. 
• Uproszczenie obsługi klienta — minimalizowanie wysiłku klienta na każdym kroku kontaktu między marką, a klientem
• Empatia — tworzenie indywidualnych relacji z klientami na podstawie kontekstu sytuacji.

Doświadczenia z marką.

Według wyników zaprezentowanych przez KPMG w badaniu “[Cyfrowy] klient nasz pan”, zaobserwowano, że marki na polskim rynku dbają o zarządzanie doświadczeniami klientów. Odnotowano, że wielu klientów swoje decyzje zakupowe opierają nie tylko na cenie, ale także na doświadczeniach poza cenowych. Aktualnie przedsiębiorstwa, które wyróżniają się na tle innych firm, cechują się dbałością o klienta oraz poszukiwaniem odpowiedzi na pytanie, co powoduje, że konsument wybiera daną markę i jej asortyment. Klienci oceniają marki w kontekście całego zbioru doświadczeń z nimi związanymi. Zaczynając od etapu poznania marki oraz jej zasobów i dokonuje zakup. Nabywca kontaktuje się z obsługą, aż do momentu zakończenia relacji z firmą. Z przeprowadzonych badań wynika, że największy wpływ na skłonność do rekomendowania danej marki w Polsce mają dwa filary: wiarygodność 19% oraz personalizacja 20%.

Doświadczenia klienta odgrywają ważną rolę w odbiorze produktów i usług. Z tego powodu firmy starają się przywiązywać wagę do tego, jakie wrażenia dostarczają swoim klientom. Pozytywne doświadczenia dają klientom poczucie ważności, dzięki czemu są oni bardziej skłonni do dokonania zakupu. Ponadto działania w duchu CX są ważnym czynnikiem w budowaniu długotrwałych relacji z klientami. 

Pozytywne podejście do konsumenta.

Jednym z najlepszych sposobów współpracy z klientem jest oferowanie przyjaznych usług, które obejmują między innymi profesjonalne i uprzejme podejście do odbiorcy oraz zapewnienie szybkiej i sprawnej obsługi. Pozytywne podejście do konsumenta może być prezentowane przy pomocy: niskich cen, wybór wielu opcji dostawy i doradztwo w zakresie produktów. W ten sposób klienci mają możliwość dokonania świadomych wyborów, co zwiększa ich zadowolenie z zakupu.

Wykorzystanie nowych technologii.

Kolejnym ważnym elementem pozytywnych doświadczeń jest wykorzystanie technologii, która może wesprzeć w zapewnieniu szybkiej i wygodnej obsługi oraz zagwarantować klientom dostęp do szerokiego wyboru produktów lub usług. Ponadto wykorzystanie nowoczesnej technologii może pomóc w tworzeniu bardziej spersonalizowanych wrażeń, które są dostosowane do potrzeb klienta. Technologia może również pomóc w zapewnieniu wyższego poziomu bezpieczeństwa danych i płatności.

Satysfakcja klienta.

Ponadto firmy powinny skupić się na oferowaniu miłych doświadczeń poprzez ciągłe ulepszanie usług — wprowadzając nowe produkty i usługi oraz przeprowadzając okresowe badania satysfakcji klientów w celu zrozumienia ich potrzeb i oczekiwań. Ciągłe ulepszanie usług pomaga firmom lepiej zaspokajać potrzeby klientów, co zwiększa ich zadowolenie z zakupu i pozwala zbudować z nimi długotrwałe relacje.

Jak aplikacja Ofair wykorzystuje podejście Customer Experience?

Ofair skupia się przede wszystkim na zwiększeniu satysfakcji klienta z całego procesu ofertowia i wspiera tworzenie relacji z klientami. Wychodzimy z założenia, że klienci stają się naszymi partnerami przy współpracy, a nie tylko kolejnymi nabywcami do odhaczenia. Dzięki łatwo dostępnym notatką handlowiec może na każdym etapie zapisywać swoje spostrzeżenia i na bieżąco monitoruje zachowanie swoich klientów, dzięki czemu poznaje ich jeszcze lepiej, co finalnie przekłada się na zrozumienie ich potrzeb i prezentację możliwie najlepszych ofert. Zależy nam na regularnie przeprowadzanych badaniach NPS, aby efektywnie mierzyć zadowolenie klientów. Istotny jest dla nas szybki i bezpośredni kontakt w dowolnych formach preferowanych przez klientów. Chcemy szybko reagować na zgłaszane problemy i je rozwiązywać. Klient ma dostęp poprzez naszą stronę do wartościowych materiałów edukacyjnych, dzięki czemu może zapoznać się z istotnymi informacjami. Liczy się dla nas ciągły rozwój, dlatego planujemy organizacje webinarów. Kluczowa jest ciągła analiza zadawanych i występujących trudności w aplikacji, tak aby je na bieżąco rozwiązywać i ułatwiać z niej korzystanie. Jednak najważniejsze dla Ofair jest tworzenie długofalowej relacji, która nie będzie się kończyła po sprzedaży samego narzędzia.

Podsumowując: aktualnie klienci są bardziej wymagający niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego też firmy muszą przywiązywać dużą uwagę do tego, jakie doświadczenia oferują swoim klientom. Pozytywne odczucia odbiorcy są niezbędne do zwiększenia przychodów i budowania długotrwałych relacji. Przyjazne usługi, wykorzystanie technologii i ciągłe ulepszanie usług to niektóre z najważniejszych elementów dobrych doświadczeń klienta. Firmy muszą zrozumieć, że bez pozytywnych przeżyć konsumentów nie będą w stanie się utrzymać i wzmocnić swojej pozycji na rynku.

Wróć do listy artykułów