Baza wiedzy

UX w obsłudze klienta online

Współczesny rynek dóbr i usług dostarcza swoim użytkownikom wielu możliwości wyboru. Każdy kontakt z towarem od momentu jego otrzymania, poprzez rozpakowanie, pierwsze użycie, a nawet jego wyrzucenie — skutkują całą masą wrażeń, jakie odbiera klient.
Natomiast w jaki sposób, dostarczyć odpowiednich doświadczeń konsumentowi, gdy kupuje online na stronie internetowej czy w aplikacji?
Jak się wyróżnić wśród konkurencji?

Co to jest UX w obsłudze klienta?

Sprzedaż online rośnie w siłę, a co za tym idzie coraz więcej firm oferuję możliwość zakupów przez internet. Sprzedawcy konkurują ze sobą w oferowaniu rozwiązań, które mają ułatwić konsumentom proces zakupowy. Wszystkie działania mają jeden cel — dać użytkownikowi takie doświadczenia podczas korzystania z witryn www, aby stali się oni lojalnymi klientami.  Pojęcie User Experience (UX) przybliża doświadczenia użytkownika towarzyszące podczas korzystania z produktu czy usługi. Określenie UX używa się zazwyczaj w odniesieniu do produktu najczęściej cyfrowego — strony internetowej, aplikacji lub oprogramowania. Składowe takie jak projekt interfejsu, jego funkcjonalność, struktura informacji, nawigacja, prostota przekazu oraz zdolność do uczenia się tworzą razem User Experience.
UX jest jednym z elementów CX (Customer Experience), czyli pojęcia, które w szerszy sposób omawiaj satysfakcje klienta (pisałam o w tym artykule Podejście Customer Experience w obsłudze klienta).

Definicja i wyjaśnienie pojęcia

Sam termin „User Experience” został wymyślony przez Jakoba Nielsena w 1994 roku i stał się jednym z najpopularniejszych określeń w marketingu cyfrowym. Ideą doświadczenia użytkownika jest to, że produkty powinny pomagać użytkownikom w osiąganiu ich celów. Decydująca jest wysoka wydajność i skuteczność, ponieważ istotne jest, aby kupujący czuli, że nabywają coś wartościowego.

Nielsen stworzył heurystyki, czyli unikatową check listę, która prezentuje uogólnione zasady projektowania procesów komunikacyjnych, zachodzących pomiędzy człowiekiem a komputerem. Dzięki wytycznym Nielsena można skontrolować, czy dana strona WWW jest dobrze skonstruowana pod kątem UX, czyli czy wywołuje pozytywne doświadczenia u użytkowników.

Check lista wytycznych strony pod podejście UX

• Pokazuj status systemu– np. podczas wypełniania formularza, jesteś w momencie wyboru formy płatności. Użytkownik wie o etapie na, którym się aktualnie znajduje, a także ma informacje o tym, co już udało mu się zrobić oraz jaki będzie kolejny krok.

• Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością– przekaz powinien być prosty i zrozumiały: np. sklep oferuje unikatowe rozwiązania IT, należy zadbać, aby ich specyfikacje były jasno wyjaśnione. Trzeba umieścić poszczególne parametry, żeby użytkownik czuł się doinformowany.

• Daj użytkownikowi pełną kontrolę–  np. jeśli użytkownik dodaje wybraną ofertę do koszyka, to bez problemu powinien, móc też dany produkt z koszyka usunąć — bez dodatkowych ruchów. Ważne jest, aby klient mógł bezproblemowo wrócić do miejsca, w którym był wcześniej.

• Trzymaj się standardów i zachowaj spójność- wszystko powinno ze sobą współgrać: kolorystyka, typografia czy ogólny wygląd strony, który nie ulega zmianie na innych podstronach. Ważnym szczegółem jest układ poszczególnych elementów, który występuje podobnie na innych stronach WWW i użytkownicy są do tego przyzwyczajeni; np. logo jest zawsze umieszczone w lewym górnym rogu strony i po kliknięciu jesteśmy zawsze przekierowani na stronę główną; menu- w bocznej części strony lub w formie hamburgera.

• Zapobiegaj błędom- np. jeśli użytkownik poświęcił czas i dodał produkt do koszyka, a okazało się, że jest niedostępny, istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient już nigdy do nas nie wróci. Dlatego warto umieszczać informacje o stanach magazynowych produktów. Wiadomo, że nie da się wyeliminować wszystkich błędów na stronie WWW, jednak można dążyć do ich minimalizowania. 

• Pokaż, zamiast zmuszać do pamiętania- np. jeśli użytkownik chce aktywować subskrypcje usługi, o której niedawno czytał, nie musi pamiętać konkretnej jej nazwy czy jej lokalizacji w witrynie WWW. Warto, aby po wejściu na stronę była dostępna opcja „ostatnio oglądane”, dzięki czemu szybko sprawdzi, co niedawno go zainteresowało.

• Zapewnij elastyczność i efektywność- np. możliwość wyszukiwania produktów na kilka sposobów, aby użytkownik mógł wybrać dla niego  odpowiednią możliwość: za pomocą wyszukiwarki lub listy kategorii czy filtrów wyszukiwania; 

• Dbaj o estetykę i umiar- dostosowany wygląd, który zachęci użytkownika do korzystania ze strony i daje możliwość np. zmiany kontrastu.

• Zapewnij skuteczną obsługę błędów- np. posiadanie strony z błędem 404, gdzie można konsumentowi pokazać, co poszło nie tak i wskazać, jakie czynności może dalej wykonać, aby zniwelować problem. 

• Zadbaj o pomoc i dokumentację- np. umieścić w stopce zakładkę pomoc, gdzie są opublikowane najczęściej występujące pytania użytkowników z odpowiedziami, czy regulaminy.

Dlaczego UX powinien być priorytetem w tworzeniu strony WWW?

Oddziaływanie pozytywnych doświadczeń na emocje klienta podczas zakupów, są ważnym elementem, jednak najczęściej to negatywne wrażenia dłużej są zapamiętywane przez konsumentów. Z tego powodu tak istotne są odczucia powiązane z praktycznymi elementami strony, które powodują, że użytkownik porusza się po niej intuicyjnie. Niemiłe doświadczenia mogą skutkować porzuceniem koszyka z produktem lub niewpisaniem danych w formularzu kontaktowym. Należy wspomnieć, że strony WWW tworzone zgodnie z zasadami UX umożliwiają nawiązanie więzi z klientem, co jest widoczne w wynikach sprzedaży i pozytywnych opiniach kupujących.

Ścieżka zakupowa

Wyniki badania “Ecommerce Relevance Report 2022” przeprowadzonych na 4000 konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii pokazują, że aż 53% ankietowanych byłoby skłonnych zapłacić więcej za produkt czy usługę — gdyby ich proces zakupowy mógł się ograniczać do kilku kliknięć myszką. Dlatego tak ważna jest ścieżka zakupowa klienta,  układ witryny czy struktura treści na stronie.

Edukacja klienta.

Konsument kupujący online, kieruję się tym, co widzi — nie może jak w sklepie dotknąć, czy powąchać produktu. Dlatego witryna WWW, aby została zauważona przez użytkownika, musi sprawić dobre pierwsze wrażenie, przyciągając klienta atrakcyjnym wyglądem.

Aby zwrócić uwagę odbiorcy, warto umożliwić mu dostęp do wartościowych treści, które wyróżnią nas na tle konkurencji. Przydatne materiały umieszczone w witrynie WWW są istotną wartością dodaną dla klienta. Ważnym elementem jest również układ treści, aby miał czytelną i przyjemną dla oka strukturę.

Kluczowe są poszczególne czynności, jakie musi wykonać użytkownik od momentu wejścia na stronę WWW, aż do złożenia i opłacenia zamówienia. Aktualnie można zauważyć skłonność użytkowników, do skracania ścieżki zakupowej, aby była możliwie jak najkrótsza.

Analizowanie strony WWW
W User Experience główną rolę odgrywa praktyka, ponieważ istotne jest zbadanie w jaki sposób użytkownicy korzystają ze strony. Doświadczenie użytkownika jest weryfikowane poprzez analizowanie strony poprzez UX designera. W praktyce najczęściej wyróżnia się 3 elementy analizy interfejsu:

• Badania UX — dostarczające największą liczbę danych jakościowych. Najczęściej są to zadaniowe testy użyteczności, często moderowane. 
• Audyt UX — analiza ekspercka interfejsu wykonane przez UX/UI Designera wychwycenie ewentualnych błędów;
• Analiza danych ilościowych z narzędzi metrycznych — zaawansowane podejście, w którym istotne jest wdrożenie poprawnie działającej analityki produktowej, gdzie na podstawie danych przychodzących można doszukiwać się aberracji w danych i szybko identyfikować problemy

Jak aplikacja Ofair wykorzystuje UX w obsłudze klienta?

Ofair jest stworzony na podstawie najlepszych rozwiązań, praktyk i trendy UX.

Aplikacja intuicyjne prowadzeni użytkownika przez proces sprzedażowy i ofertowy — jedną z głównych zasad, którą się kierujemy to przejrzystość. Chcemy, aby handlowiec i klient zawsze wiedzieli, w jakim miejscu się znajdują. Ile pracy jeszcze przed nimi, jakie dokumenty trzeba wcześniej przygotować, a co można przesunąć na później. Klient krok po kroku przechodzi cały proces ustalony przez sprzedawcę, dzięki czemu zawsze mamy pewność, że nic nie zostało pominięte.

Jakie potrzeby klienta zaspokaja aplikacja Ofair?

Coraz trudniej jest uzyskać zaufanie klienta, zależy to nie tylko od handlowca, jego wiedzy i prezencji, ale i całego odbioru firmy. Budowanie wizerunku firmy jest dla Ofair istotnym elementem. Do tworzenia ofert podchodzimy profesjonalnie,  dlatego naszym priorytetem jest schludny wygląd interfejsu, czytelność strony, a przy tym interesująca i interaktywna całość aplikacji — dzięki temu  tworzymy w głowie klienta odpowiedni obraz firmy. 

Podsumowując, wykorzystanie reguł UX umożliwia stworzenie wartościowego, użytecznego i intuicyjnego środowiska dla użytkowników stron WWW. W UX istotny jest każdy element w użytkowaniu sklepów internetowych, social mediach, aż po serwisy bankowości elektronicznych. Nawet najlepiej zaprojektowany interfejs nie wpłynie na użytkownika, jeśli odbiorcę strony odepchnie jej wygląd czy estetyka. Podobnie jest z materiałami edukacyjnymi dla klienta, które są umieszczone na stronie — nawet jeśli są wartościowe, to mogą zostać pominięte, ponieważ układ informacji może zostać źle ułożony. Aby wyróżnić się spośród tłumu sklepów internetowych, należy odpowiednio identyfikować potrzeby użytkowników i ciągle podnosić jakość User Experience, aby uzyskać przewagę nad konkurencją. Warto skorzystać z pomocy aplikacji Ofair, aby tworzyć wizerunek firmy wyróżniającej się na tle konkurencji. 

Wróć do listy artykułów